做销售别只顾着开发新客户,这件事情更重要!
2019-03-26
信息来源:启策商学院

开发10个新顾客,不如维护1个老顾客。因为: 一个满意的老顾客=8个潜在顾客,而一个不满意的老顾客=减少25个潜在顾客。


老顾客的转介绍率无论是对实体店盈利还是线上销售业绩都具有非常重要的作用。因为口碑的力量,往往会带来连锁反应与利润成倍的增加。所以要重视老顾客服务与维护,并提升老顾客转介绍率。

 

一、让顾客转介绍的3个最佳时机

1、当顾客作出购买你的产品的时候;

2、你为顾客做了一些事情,对方对此表示感谢或赞赏之时;

3、你的产品和服务得到对方认可之时,就可以向顾客提出转介绍要求。

 

二、做好客户转介绍的4个注意事项


1、服务比顾客预期的还要好一点,诚挚地为顾客服务,顾客满意了才愿意给你介绍。

2、要让顾客对你的产品和服务价值了解多一点,这样顾客转介绍出去的价值也会更多,成功率也会高很多。

3、让顾客在转介绍中得到的利益多一点,拟订顾客服务计划。设计一个回馈顾客的方案,是吸引更多顾客转介绍的好方法。

4、不要轻视顾客人脉的力量,不以顾客消费多少论价值。诚挚地为顾客服务,并且坚信得到转介绍是理所当然的事。


三、4种类型顾客的应对策略


第一种顾客:不要任何好处,就给你转介绍

这种客户很喜欢出风头,好表现自己,喜欢荣誉,那我们就抓住每次机会让他好好的表现一下自己,多在你的朋友圈夸赞或者私聊夸赞,让对方感受到你对他的赞赏。但这种很忘我的客户是很少的,你如果遇到这种客户就太幸运了,这就是所谓的黄金客户。


第二种顾客:很现实,要金钱上的好处

很直接的跟他谈怎么给他好处,只要你的条件让他满意,他在利益的诱惑下是很卖力的给你转介绍,同时量不比第一类客户差。其实现实中这类人很多,就怕他不和你明确提出来要好处,也不给你介绍新客户,有部分人会主动跟你提出要好处,那就好好的把握好,让他满意,这样你的工作就轻松多了。


第三种顾客:既不要荣誉也不要金钱

这类客户给你介绍量不大,不是很用心给你介绍新客户的,他一定有事需要你帮忙,可能成功介绍几个客户后,就会婉转告诉你,他有什么困难一直没解决,希望你能帮他个忙。你如果拒绝或者说你办不了这件事,他可能就跟你翻脸,你如果把他要你帮他做的事做的令他很满意,那么他会记住你、感激你,他以后会一直跟你保持这种关系,只要你维持好这种关系,他会一直给你转介绍的,尽管量不大。


第四种顾客:什么要求都没有,单纯和你交朋友

他给你转介绍,纯粹是出于朋友之间的关系给你帮忙,他不会专门给你转介绍,他就是遇到了看合适了才把这个人转介绍给你,遇到了就介绍,遇不到了就算了。这类客户你要好好的跟他处好关系,不要把他当顾客,要把他当朋友。

 


四、加强后期维护,激活老客户


1、定期联络

经常主动联络客户,让老顾客感觉到被尊重,如果能聊成朋友当然更好,有事儿没事儿可以聊个天,证明自己没有把对方忘记。注意:建立好顾客信息备份

微信好友上限是5000,这么多人,不可能每个顾客都是你的重点关照对象。所以,把你认为还不错的顾客贴上标签以及记录一些特别注意的点,用80%的时间来维护20%的重要顾客,这样才能事半功倍。

 

2、持续关注,跟踪服务

售后服务是老顾客转介绍的重要因素,我们除了提供常规的日常维护,更需要增加“超值”回报。比如装修完工后,每年为客户提供定期的“体检”,提供免费相关咨询服务,如整体厨房的卫生服务、免费安装部分器等等。

我们卖出去产品后,定时的做一些回访,一个是便于我们收集反馈素材,第二个做后期跟踪,在顾客心理也会加分,至少认为我们的态度很认真,也会提高对方的复购率。

 

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